SERVICIO AL CLIENTE: ATENCIÓN TELEFÓNICA
*Educación informal - No conduce a título o certificado de aptitud ocupacional - Decreto 1075 de 2015 (artículo 2.6.6.8)
Presentación
Servicio al Cliente: Atención Telefónica. El servicio al cliente y la atención telefónica como proceso fundamental en los diferentes niveles operacionales de todas las organizaciones, requiere personal altamente calificado con las capacidades, habilidades y conocimientos indispensables para el logro de los distintos objetivos organizacionales, es por ello, que el diplomado en Servicio al Cliente y Atención Telefónica, busca formar en competencias relacionadas con, la inteligencia emocional, técnicas de negociación, procesos, protocolos y estrategias en la atención telefónica, de tal manera que las organizaciones participantes generen y agreguen valor desde esta importante área.
Nuestra Metodología
Tiempos de ejecución: 120 horas de trabajo efectivo
Duración: 4 semanas
Diplomado en Servicio al Cliente: Atención Telefónica ¡Inscríbete!
Objetivo
Aprender las técnicas de uso del teléfono como herramienta comercial: para concertar citas comerciales, para realizar ventas, para atender pedidos, entre otros, poniendo en práctica la comunicación eficaz, escucha activa, asertiva y empática.
UNIDAD 1: INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA
- El lenguaje emocional
- Habilidades de la Inteligencia Emocional
- Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral
- Establecer objetivos adecuados
- Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa
UNIDAD 2: CICLO DE LA NEGOCIACIÓN
- Concepto de negociación
- Bases fundamentales de los procesos de negociación
- Tipos de negociadores
- Las conductas de los buenos negociadores
- Fases de la negociación
- Estrategias de negociación
- Tácticas de negociación
- Cuestiones prácticas de negociación
- Estrategias para cerrar la venta
- Tipos de clientes; cómo tratarlos
- Técnicas y tipos de cierre
- Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
UNIDAD 3: HABILIDADES Y TÉCNICAS COMERCIALES EN LOS CALL CENTERS
- Elementos de la comunicación comercial
- Estrategias para mejorar la comunicación
- Comunicación dentro de la empresa
- Dispositivos de Información
- Habilidades sociales y protocolo comercial
- La comunicación verbal
- Comunicación no verbal
- La Comunicación Escrita
- Técnicas y procesos de negociación
- Bases fundamentales de los procesos de negociación
- las conductas de los buenos/as negociadores/as
- Estrategias y tácticas en la negociación
- Los Call Centers
UNIDAD 4: TELEMARKETING Y ATENCIÓN AL CLIENTE
- Tipología de clientes
- Atención al cliente
- Aptitudes positivas para la venta
- Situaciones difíciles con los clientes
- Costes de un mal servicio al cliente
- Telemarketing
- Acciones de venta del telemarketing
- Promociones de ventas
- Ventajas del telemarketing
Personas interesadas en formarse en la atención al cliente, telefonistas, teleoperadoras, comerciales, secretarias y asistentes de dirección, personal administrativo, departamentos de atención al cliente, quejas y reclamaciones y venta al público. también podrán participar personas no expertas en este tema, para que amplíen conocimientos y adquieran herramientas para comunicar y transmitir un mensaje acorde y adecuado a lo que pide el cliente.
Finalizado el Diplomado el participante tendrá los principales conocimientos para saber hablar, comunicar, expresar y obtener la capacidad de venta y dar información a través de la línea telefónica aprendiendo de este modo tanto a dar como recibir información de una manera adecuada y profesional a los clientes.