CRM (GERENCIA DE RELACIONES CON LOS CLIENTES)

UNIDAD I: Introducción al mercadeo relacional, conocimiento o identificación de clientes y empresas con orientación al cliente.

• Tendencias en mercadeo.
• Qué es CRM.
• Ventajas y beneficios del mercadeo relacional.
• Razones de éxito o fracaso de un proyecto.
• Pasos del CRM.
• Pilares del CRM.
• La diferencia entre el enfoque a producto y el enfoque al cliente.
• ¿Qué significa ser una compañía orientada al cliente?.
• Casos de compañías orientadas al cliente.
• Un buen servicio es un paso hacia la fidelización.
• Rol de áreas de servicio.
• Auditorias de servicio.
• Las fuentes de conocimiento de los clientes.
• La importancia de la vista 360 grados de los clientes.
• La hoja de vida como herramienta.
• La importancia y claves de la segmentación de clientes.

UNIDAD II: Diferenciación o segmentación de clientes, experiencia del cliente, personalización y el rediseño de la oferta de valor

• ¿Por qué segmentan las compañías?
• Beneficios de la segmentación.                      
• Segmentación por valor.
• Segmentación por necesidad.
• Segmentación por potencial.
• ¿Qué es minería de datos y sus aplicaciones?
• ¿Qué es un momento de verdad?
• ¿Cómo identificar los momentos de verdad más importantes?
• Aprovechamiento de los momentos de verdad.
• ¿Cómo intervenir momentos de verdad para mejorar la satisfacción del cliente?
• ¿Cómo monitorear la satisfacción del cliente en los momentos de verdad?
• CEM.
• Componentes de la oferta de valor.
• Oferta de valor básica y diferencial.
• Beneficios emocionales, racionales y de conveniencia de la oferta de valor.
• Responsables del diseño e implementación de oferta de valor.

UNIDAD III: Proceso a automatizar con el CRM, alternativas de herramientas tecnológicas para la estrategia de CRM y cultura

• El diseño de procesos con enfoque en el cliente.
• Campañas de mercadeo y su automatización.
• Procesos comerciales y su automatización.
• Beneficios de la automatización de procesos. 
• Alternativas de Herramientas tecnológicas para la estrategia CRM.
• Ventajas y desventajas de herramientas.
• El implementador de la herramienta de CRM.
• Cómo evaluar herramientas de CRM.
• ¿Cómo planear la estrategia de cultura y gestión del cambio?
• Mensajes para los públicos.
• Estrategias para desarrollar un plan de cultura de CRM.
• Los procesos de talento humano como factor crítico de éxito en una estrategia de CRM.

UNIDAD IV: Los medios digitales y sociales en la estrategia​ de CRM y programas de fidelización y lealtad, la importancia de los canales en la estrategia de CRM

• El consumidor social y digital.
• ¿Cómo aprovechar los canales digitales y sociales para fidelizar?
• ¿Hacia dónde va el tema digital y de redes sociales?
• Tipo de programas de fidelización.
• Razones de éxito y fracaso de los programas de lealtad.
• ¿Qué hay que tener en cuenta para un plan de reconocimiento o recompensa?
• Tipos de canales.
• Alineación de canales.
• Del call center al contact center.
• Tipos de campañas a implementar en el contact center.