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SERVICIO AL CLIENTE: ATENCIÓN TELEFÓNICA

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*Educación informal - No conduce a título o certificado de aptitud ocupacional - Decreto 1075 de 2015 (artículo 2.6.6.8)

Presentación

Servicio al Cliente: Atención Telefónica. El servicio al cliente y la atención telefónica como proceso fundamental en los diferentes niveles operacionales de todas las organizaciones, requiere personal altamente calificado con las capacidades, habilidades y conocimientos indispensables para el logro de los distintos objetivos organizacionales, es por ello, que el diplomado en Servicio al Cliente y Atención Telefónica, busca formar en competencias relacionadas con, la inteligencia emocional, técnicas de negociación, procesos, protocolos y estrategias en la atención telefónica, de tal manera que las organizaciones participantes generen y agreguen valor desde esta importante área.

 

Nuestra Metodología

Modalidad virtual (Ambientes Virtuales de Aprendizaje): tienes la posibilidad de desarrollar tu proceso mediante una plataforma amigable e innovadora, además de contar con el apoyo de un tutor durante todo el proceso formativo.

Tiempos de ejecución: 120 horas de trabajo efectivo

Duración: 4 semanas

Curso en Servicio al Cliente: Atención Telefónica ¡Inscríbete!

Objetivo

Aprender las técnicas de uso del teléfono como herramienta comercial: para concertar citas comerciales, para realizar ventas, para atender pedidos, entre otros, poniendo en práctica la comunicación eficaz, escucha activa, asertiva y empática.

UNIDAD 1: INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA

  • El lenguaje emocional
  • Habilidades de la Inteligencia Emocional
  • Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral
  • Establecer objetivos adecuados
  • Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa

UNIDAD 2: CICLO DE LA NEGOCIACIÓN

  • Concepto de negociación
  • Bases fundamentales de los procesos de negociación
  • Tipos de negociadores
  • Las conductas de los buenos negociadores
  • Fases de la negociación
  • Estrategias de negociación
  • Tácticas de negociación
  • Cuestiones prácticas de negociación
  • Estrategias para cerrar la venta
  • Tipos de clientes; cómo tratarlos
  • Técnicas y tipos de cierre
  • Cómo ofrecer un excelente servicio postventa

UNIDAD 3: HABILIDADES Y TÉCNICAS COMERCIALES EN LOS CALL CENTERS

  • Elementos de la comunicación comercial
  • Estrategias para mejorar la comunicación
  • Comunicación dentro de la empresa
  • Dispositivos de Información
  • Habilidades sociales y protocolo comercial
  • La comunicación verbal
  • Comunicación no verbal
  • La Comunicación Escrita
  • Técnicas y procesos de negociación
  • Bases fundamentales de los procesos de negociación
  • las conductas de los buenos/as negociadores/as
  • Estrategias y tácticas en la negociación
  • Los Call Centers

UNIDAD 4: TELEMARKETING Y ATENCIÓN AL CLIENTE

  • Tipología de clientes
  • Atención al cliente
  • Aptitudes positivas para la venta
  • Situaciones difíciles con los clientes
  • Costes de un mal servicio al cliente
  • Telemarketing
  • Acciones de venta del telemarketing
  • Promociones de ventas
  • Ventajas del telemarketing

Personas interesadas en formarse en la atención al cliente, telefonistas, teleoperadoras, comerciales, secretarias y asistentes de dirección, personal administrativo, departamentos de atención al cliente, quejas y reclamaciones y venta al público. también podrán participar personas no expertas en este tema, para que amplíen conocimientos y adquieran herramientas para comunicar y transmitir un mensaje acorde y adecuado a lo que pide el cliente.

Finalizado el curso el participante tendrá los principales conocimientos para saber hablar, comunicar, expresar y obtener la capacidad de venta y dar información a través de la línea telefónica aprendiendo de este modo tanto a dar como recibir información de una manera adecuada y profesional a los clientes.

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