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CRM (GERENCIA DE RELACIONES CON LOS CLIENTES)

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*Educación informal - No conduce a título o certificado de aptitud ocupacional - Decreto 1075 de 2015 (artículo 2.6.6.8)

Nuestra Metodología

Modalidad virtual (Ambientes Virtuales de Aprendizaje): tienes la posibilidad de desarrollar tu proceso mediante una plataforma amigable e innovadora, además de contar con el apoyo de un tutor durante todo el proceso formativo.

Tiempos de ejecución: 120 horas de trabajo efectivo

Duración: 4 semanas

Curso en CRM (Gerencia de Relaciones con los Clientes)  ¡Inscríbete!

Objetivo

Entender cuáles son los pasos necesarios para desarrollar una estrategia de CRM, cuáles son los pilares básicos, las razones de éxito o fracaso y como este es el camino para lograr la preferencia del cliente.

UNIDAD I: Introducción al mercadeo relacional, conocimiento o identificación de clientes y empresas con orientación al cliente.

  • Tendencias en mercadeo.
  • Qué es CRM.
  • Ventajas y beneficios del mercadeo relacional.
  • Razones de éxito o fracaso de un proyecto.
  • Pasos del CRM.
  • Pilares del CRM.
  • La diferencia entre el enfoque a producto y el enfoque al cliente.
  • ¿Qué significa ser una compañía orientada al cliente?.
  • Casos de compañías orientadas al cliente.
  • Un buen servicio es un paso hacia la fidelización.
  • Rol de áreas de servicio.
  • Auditorias de servicio.
  • Las fuentes de conocimiento de los clientes.
  • La importancia de la vista 360 grados de los clientes.
  • La hoja de vida como herramienta.
  • La importancia y claves de la segmentación de clientes.

UNIDAD II: Diferenciación o segmentación de clientes, experiencia del cliente, personalización y el rediseño de la oferta de valor

  • ¿Por qué segmentan las compañías?
  • Beneficios de la segmentación.                      
  • Segmentación por valor.
  • Segmentación por necesidad.
  • Segmentación por potencial.
  • ¿Qué es minería de datos y sus aplicaciones?
  • ¿Qué es un momento de verdad?
  • ¿Cómo identificar los momentos de verdad más importantes?
  • Aprovechamiento de los momentos de verdad.
  • ¿Cómo intervenir momentos de verdad para mejorar la satisfacción del cliente?
  • ¿Cómo monitorear la satisfacción del cliente en los momentos de verdad?
  • CEM.
  • Componentes de la oferta de valor.
  • Oferta de valor básica y diferencial.
  • Beneficios emocionales, racionales y de conveniencia de la oferta de valor.
  • Responsables del diseño e implementación de oferta de valor.

UNIDAD III: Proceso a automatizar con el CRM, alternativas de herramientas tecnológicas para la estrategia de CRM y cultura

  • El diseño de procesos con enfoque en el cliente.
  • Campañas de mercadeo y su automatización.
  • Procesos comerciales y su automatización.
  • Beneficios de la automatización de procesos. 
  • Alternativas de Herramientas tecnológicas para la estrategia CRM.
  • Ventajas y desventajas de herramientas.
  • El implementador de la herramienta de CRM.
  • Cómo evaluar herramientas de CRM.
  • ¿Cómo planear la estrategia de cultura y gestión del cambio?
  • Mensajes para los públicos.
  • Estrategias para desarrollar un plan de cultura de CRM.
  • Los procesos de talento humano como factor crítico de éxito en una estrategia de CRM.

UNIDAD IV: Los medios digitales y sociales en la estrategia​ de CRM y programas de fidelización y lealtad, la importancia de los canales en la estrategia de CRM

  • El consumidor social y digital.
  • ¿Cómo aprovechar los canales digitales y sociales para fidelizar?
  • ¿Hacia dónde va el tema digital y de redes sociales?
  • Tipo de programas de fidelización.
  • Razones de éxito y fracaso de los programas de lealtad.
  • ¿Qué hay que tener en cuenta para un plan de reconocimiento o recompensa?
  • Tipos de canales.
  • Alineación de canales.
  • Del call center al contact center.
  • Tipos de campañas a implementar en el contact center.

Profesionales de mercado y comunicación, responsables de departamentos de fidelización de clientes, atención al cliente, gestión de clientes, personal de ventas, CRM, gerentes, directores y ejecutivos de cuenta, responsables de áreas de negocio.

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